扎西是誰？

在西藏那曲，多的是沒有名字的路，時常開著導航行駛幾百公里卻找不到目的地。

可是扎西不一樣。即使導航一直在提示“請調(diào)頭”，扎西也依然向前。說著“我就不回頭，我就往前走”的扎西，總能憑自己的本事找到路。

扎西是西藏那曲雙星服務(wù)站的一名藏族員工。“扎西”這個西藏常見的名字，也成為玉柴服務(wù)人員的昵稱。

高人一米有多難
做服務(wù)難，這個大家都知道。高原缺氧、環(huán)境惡劣，這個大家也知道。但如果不是聽到玉柴股份西藏辦事處服務(wù)經(jīng)理劉展敏的介紹，很難想到原來高海拔的服務(wù)有這么難。

2015年下半年的一次上礦服務(wù)中，由于雨季坡陡打滑，拉著沉重設(shè)備的四驅(qū)皮卡開到一半時突然向后倒。“那是一條推土機推出來的簡易路，路的一邊是懸崖，另一邊是山。幸虧服務(wù)站站長有經(jīng)驗，將方向打死撞向山頭，就算車撞壞了也沒事，先要保住命。后來，聯(lián)系了礦上的裝載機把車拖了上去。”劉展敏說得很平淡，聽的人卻不免倒吸一口涼氣。

同樣危險的案例發(fā)生在拉薩融豐服務(wù)站。去年春天，日喀則下雨形成了堰塞湖，而這又是外出服務(wù)的必經(jīng)之路，晚上，服務(wù)站開車從此經(jīng)過，車輪陷到泥里。雨越下越大，溫度已趨零下，積水漫過車窗浸入車內(nèi)，兩名服務(wù)人員分工，一人游過積水去找拖拉機，一人站在車頂打燈等待救援，從下半夜一直到天亮。直到8臺拖拉機的輪番努力，才將車拖了出來。

“在西藏做服務(wù)，冬天怕積雪，雨季怕塌方。”劉展敏說，同樣的工作，西藏服務(wù)人員的付出起碼是內(nèi)地的2倍，“就連走路都要比內(nèi)地走得慢”。

在這樣的背景下，玉柴特別強調(diào)“單次修復(fù)率”。“就是單次服務(wù)解決問題。這就要求服務(wù)人員對問題判斷準確、技能到位、配件充足。”劉展敏表示。

如此艱苦的環(huán)境和高標準的要求，也只有“扎西”能做到。

只為用戶滿意
坐在記者面前的這5個人（3名玉柴股份銷售人員，2名玉柴專賣公司配件倉管人員），年紀最大的辦事處主任不過三十出頭，3人是90后。這群年輕人，組成了高原上唯一的發(fā)動機企業(yè)辦事處——玉柴西藏辦事處，他們協(xié)調(diào)著服務(wù)站的“扎西”，自己也成為玉柴的“扎西”。

唯一的發(fā)動機企業(yè)辦事處，優(yōu)勢在哪里？“比如拉薩公交遇到問題，當其他企業(yè)需要從內(nèi)地調(diào)人過來處理問題時，我們過去解決只用半小時。這就是效率。”劉展敏說。

“玉柴的要求是接到故障報修，200公里以內(nèi)4小時達到。雖然在西藏做不到這點（因為限速和路況的緣故，在西藏200公里的路有時要開車1天），但我們給服務(wù)站灌輸?shù)睦砟钍墙拥椒��?wù)后不能推諉。”劉展敏向記者介紹說，玉柴的服務(wù)都是這樣，不管多困難，接到報修就要出發(fā)。

辦事處的另一項重要工作就是提供技術(shù)支持。為提高服務(wù)站對電控發(fā)動機的修理能力，玉柴西藏辦開展了多次培訓，包括國四電控+后處理與氣體機的培訓，這極大提高了服務(wù)能力和服務(wù)滿意度。

“服務(wù)站4小時處理不了的問題要上報辦事處，辦事處4小時內(nèi)沒有解決方案的問題要上報公司客服中心。”劉展敏介紹說，層層上報就是為了及時、準確地解決問題，“辦事處還建了QQ群和微信群，一家服務(wù)站發(fā)現(xiàn)的問題會及時發(fā)到群里，其他服務(wù)站跟進、互動，解決共性問題。”

不只是針對用戶，辦事處還會與整車廠駐點經(jīng)理對接，多渠道了解市場情況、收集服務(wù)站行為，進行核實與回復(fù)。

配件保障方面，2014年10月，玉柴在西藏成立了配件中心庫，并最終實現(xiàn)了“四統(tǒng)一”。“易購易得明顯改善，常用件都能買到，配件滿足率高。”玉柴股份西藏辦事處主任徐方月介紹說，辦事處儲備300多萬元配件，經(jīng)銷商儲備300多萬元，服務(wù)站150多萬元，總共近千萬的配件，這還不包括機油和常用易損件。

體系和理念的勝利
不管是用戶還是經(jīng)銷商亦或是整車廠，服務(wù)始終是個繞不開的話題。“這與地域有關(guān)。”徐方月說，西藏缺乏服務(wù)，又極需要服務(wù)。

在西藏7米以上客車市場，玉柴占比超80%；在中型工程車領(lǐng)域，玉柴占比高達80%~90%。玉柴在西藏廣受認可，服務(wù)功不可沒。

“服務(wù)體現(xiàn)了玉柴的文化，玉柴一直把服務(wù)當做根基。對服務(wù)站來說，我們之間是合作關(guān)系而非上下級，我們一直認為服務(wù)站是幫助我們推廣市場的。對用戶來說，我們的所有努力都是為了給用戶提供更大價值，讓用戶少煩惱�，F(xiàn)在看來，我們在西藏的投入得到了回報，但即使是在當年保有量少的時候，我們也不吝投入，就是要為賣到高原上的發(fā)動機負責。玉柴沒有因為在西藏服務(wù)不易就放棄，最終獲得了西藏用戶的認可也是水到渠成。”徐方月告訴記者，在西藏，現(xiàn)有18家玉柴服務(wù)站，其中核心服務(wù)站5家，保證了市級都有服務(wù)站。玉柴西藏辦還在考慮服務(wù)網(wǎng)點的框架改善，讓用戶享受更多便利。

拉薩市萬順汽車維修有限公司站長余剛已經(jīng)感受到效果。“在服務(wù)站體系建設(shè)上，玉柴采用優(yōu)勝劣汰的方式。發(fā)動機技術(shù)進步提出了新的要求，就要選擇優(yōu)秀的服務(wù)站。當然，服務(wù)站也在根據(jù)政策和保有量來選擇廠家。”他說，玉柴良好的服務(wù)體系讓用戶滿意，服務(wù)站也能獲得收益，更有積極性。

正如扎西在高原勇往直前是因為心中有數(shù)，憑借極強的服務(wù)能力，玉柴在西藏也找到了屬于自己的路。