“王振輝呢？王振輝在嗎？”

一大早，福田智藍新能源成都銷售中心迎來一位客戶，一進門就拿出錦旗，要交給智藍成都服務經(jīng)理王振輝，因王經(jīng)理出差，成都銷售中心工作人員代表接收了用戶錦旗。

原來王振輝最初接觸客戶時，面對客戶的抱怨，拍著胸口向其保證：“只要購買了福田智藍的車，我們就一定會服務到底。”經(jīng)過深入了解及現(xiàn)場調(diào)研，最終圓滿解決問題，并且親身示范為用戶持續(xù)提供新能源車輛相較于傳統(tǒng)燃油車輛的差異化使用、保養(yǎng)方法，從日常使用助力用戶快速投入持續(xù)運營。用戶感激之余送來錦旗。

與傳統(tǒng)燃油車輛服務相區(qū)別，新能源車輛的服務在預見性、遠程服務等方面有突出的差異化特點。尤其是面對越來越多油車轉(zhuǎn)新能源車的用戶，在車輛的使用、保養(yǎng)、維修等方方面面都需要更細致的提前性服務。

以王振輝為例的智藍新能源服務經(jīng)理們，不僅僅在用戶進站后開展細致服務，更多的工作是新車給到客戶之前的專項培訓，是真實進入用戶群體中時刻了解、提醒用戶用車注意事項，發(fā)揮遠程服務的優(yōu)勢。除此之外，更是通過服務的渠道，為客戶提供涉及新能源車輛、銷售、服務甚至運貨等多方面的建議和解決方案，以身作則成為用戶心中福田智藍新能源“以用戶為中心”理念的第一代表。

談及工作中的成果，王振輝直言自己沒有特別做什么，只是踐行公司的理念與要求。

針對新能源商用車市場的快速發(fā)展階段，福田智藍前置服務資源，針對大客戶上門開展產(chǎn)品使用培訓服務，讓駕駛員掌握新能源車的使用、維修注意事項，從源頭上提升車輛使用效率。同時，福田智藍更基于遠程服務+上門服務+固定服務三位一體的服務體系，實現(xiàn)了“遠程+智能化”的服務模式，大大提升了服務的專業(yè)性和及時性。通過車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，實時監(jiān)控車輛運行的各種信息，可預先獲知車輛狀況，遠程提示。

為了更好的提升服務體驗，福田智藍持續(xù)加強服務基礎能力建設，構(gòu)建中心站+衛(wèi)星站的網(wǎng)格狀服務布局，中心站匹配維修技師8-10人，并設配件中心庫，提升服務專業(yè)性；衛(wèi)星站匹配2-3人維修技師，縮短服務半徑，提升服務及時性。配合24小時服務值守，全面提升用戶的使用體驗。此外，為進一步提升服務體驗，福田智藍更推出服務時限管理體系。服務響應5分鐘內(nèi)應答，道路救援3小時內(nèi)到位，一般故障4小時內(nèi)，疑難故障48小時內(nèi)，重大問題15日內(nèi)解決。

智藍服務體系

踐行“以用戶為中心”的理念，智能化的服務模式、持續(xù)強化的服務基礎、高效的服務時限管理體系，福田智藍新能源將不斷創(chuàng)新服務模式，以為用戶帶來一次購車、全程服務的服務用車體驗。