不得不承認(rèn)，在過去很長的一段時(shí)間內(nèi)，卡車企業(yè)對服務(wù)的認(rèn)識(shí)和重視程度遠(yuǎn)沒有說得那么好。在服務(wù)過程中，“架子”問題常常存在。一些企業(yè)的服務(wù)人員甚至還會(huì)受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，總念念不忘“老企業(yè)、老身價(jià)、老底子”，產(chǎn)品銷售“愛買不買”，售后服務(wù)“愛答 不理”。在與客戶接觸的過程中，總是放不下架子，貼不近客戶，說不了實(shí)在話。與客戶的交流總是存在說官話，情感之間總是隔著一層紗。因此，客戶流失腳步加快，市場份額下滑嚴(yán)重。當(dāng)然，隨著近幾年來，重卡行業(yè)的競爭越來越激烈，卡車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也在很大程度上得到了改觀。一系列的服務(wù)品牌、措施紛紛出臺(tái)�？梢哉f，中國重卡市場的服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升。但是，在如何讓服務(wù)更加貼近人心方面，還是存在著很大的改進(jìn)空間。

    在多年的不斷摸索與總結(jié)之中，陜汽取得了長足的進(jìn)步，率先在行業(yè)內(nèi)發(fā)布服務(wù)品牌戰(zhàn)略，率先在行業(yè)內(nèi)打響關(guān)愛卡車司機(jī)品牌等等，這些都是陜汽重卡為貼近客戶人心方面所進(jìn)行 的努力。但這些還不夠，從2009年開始，陜汽率先在行業(yè)內(nèi)實(shí)施服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。“以重卡產(chǎn)品為載體，為 客戶提供全生命周期的服務(wù)，成為國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的重載移動(dòng)服務(wù)綜合 解決方案提供商”被陜汽高層提出。由此，天行健車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)，德銀融資租賃，“360°全體驗(yàn)行”活動(dòng)全面、 逐步覆蓋了陜汽重卡經(jīng)營的全部過程。也正是因?yàn)樵诜��?wù)上的不斷優(yōu)化與改進(jìn)，今年前九個(gè)月，陜汽重卡的市場占有率不斷提高，銷量不斷增長。陜汽重卡產(chǎn)品在多項(xiàng)指標(biāo)中位居行業(yè)首位。這其中，不僅有很多的新客戶首次購買陜汽重卡，更有很多的老客戶多次選擇陜汽重卡�？梢�，唯有讓服務(wù)更親切，真正走進(jìn)客戶的心里，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的忠誠客戶。“也許，有時(shí)候， 只是端上一杯水、一個(gè)小小的攙扶、一 句貼心的實(shí)在話，一個(gè)為客戶著想，省錢省時(shí)間的方案，就能讓客戶倍感溫。

    在經(jīng)過多年的市場探索之后，大運(yùn)重卡同樣在服務(wù)領(lǐng)域有所心得。一系列的服務(wù)舉措已逐步讓全國廣大的客戶認(rèn)可。如今，“非優(yōu)莫入”、“非優(yōu)莫用”已成為了大運(yùn)重卡公開的鐵律。為了體現(xiàn)對自身品質(zhì)的自信，同時(shí)也貼近用戶的現(xiàn)實(shí)需求，今年4月，大運(yùn)重卡一鼓作氣推出了“終身質(zhì)保”的服務(wù)。終身質(zhì)保制，是大運(yùn)重卡的獨(dú)家敢承諾。如果產(chǎn)品不過關(guān)，企業(yè)就虧本倒閉了；如果過關(guān)的話，產(chǎn)品就會(huì)迅速的擴(kuò)大。這既是錦上添花，也是釜底抽薪。

    無論是陜汽、還是大運(yùn)，或者是其他的重卡企業(yè)，要想好好味客戶服務(wù)，都必須在心中對客戶充滿敬意，完完全全放下架子，全身心地為他們提供服務(wù)，也許只有這樣，才能得到市場的回報(bào)。”采訪中，很多基層的卡車服務(wù)人員做出了類似上述的表述�？杉�，基于貼心服務(wù)為理念的全生命周期解決方案以及“終身質(zhì)保”的承諾營造的是一種讓客戶感覺到被尊重、被重視的貼心與關(guān)愛氛 圍，從而讓企業(yè)與客戶之間的距離更近了一步。